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綠城金科麗:5G重構了物業服務生態

2019-06-25/ 淮陰信息港/ 查看: 214/ 評論: 10

摘要(圖片來源:經濟觀察報)經濟觀察網記者陳博“這個行業還在發展,面臨被重新定義的過程中,作為物業服務者
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  (圖片來源:經濟觀察報)

經濟觀察網記者陳博“這個行業還在發展,面臨被重新定義的過程中,作為物業服務者,我們需要在這個大的服務時代背景下堅守服務價值,做好基礎能力建設和基礎設施建設。”2019年6月25日,綠城服務集團首席運營官、綠城物業服務集團總裁金科麗在經濟觀察報社主辦的2019藍籌物業年會上表示。

  本屆藍籌物業年會主題是“大服務·大視野”。圍繞“萬億大社區”、“物業費管控之弊”等話題,一眾物業行業高管、業界資深專家展開了探討。

以下是金科麗的演講內容節選:

  綠城服務至今已發展了21年,中間經歷了三代服務產品變遷,成立之初更多是將產品聚焦在基礎公共服務上,關注園區的公共部位、設施設備等;2007年開始研究園區服務體系,從物的管理轉型升級到物的管理與人的服務并重,提出了基準服務之關于健康、教育、文化的探索;隨著信息化社會的來臨,物聯網技術不斷成熟,2014年開始,綠城服務探索智慧園區體系。

這個6月,中國進入5G時代,5G速度相比4G提高10倍,20倍,這只是一個數字概念。這背后,更重要的是服務生態的重構,比如服務能力會倍速增加,服務內容會出現顛覆性的變革,這將給物業行業帶來非常大的變化,我們該如何應對這樣快速的變化?

我們探索了綠城服務4.0,在“人人都是服務著,人人都是被服務”的基本定義下,我們經過大量數據分析、調研、匯總,發現客戶需求基本集中在兩大塊:一是高效和穩定的服務,二是個性而有穩定的服務。

  我們以科技為根本、以智慧化來實現客戶對可靠和穩定的需求,以客戶為內核實現客戶有溫度的需求。

  看一下這組數據,2018年綠城服務代收的快遞數量是1895萬;整年為客戶提供的商品數量是3066;綠城APP的注冊數是75.69萬,月活躍度是67%;總共有130家綠橙便利店,545家租售中心,18家奇妙園,864個生活服務中心——這是我們為客戶構筑的線上線下生活服務品牌。

  通過大數據分析,我們發現服務的園區里面主力客群40%是30-39周歲,30%多是40-39周歲。這也說明,聚焦的客群基本是80后和70后,這個群體的受教育程度、價值主張和訴求與十多年前的主力客群相比發生了很大變化。除了保潔,我們公司的主力服務群體也是80后和90后,這是一群互聯網背景下出生的孩子,他們的價值主張、職業發展生涯設計、關愛體系又對我們提出很高的要求。

如何應對這些客群和服務人群的變化?我們在積極擁抱物聯網的建設,用數據提供精準的畫像和提供服務。

從去年10月到今年3月,我們陸續完成了406個項目出行道閘的改造,提高了7369個工作小時效率,減少了1300工時的工作量,收入提升了18%,這些都是信息化時代,社會化帶來的效果。

另外,我再分享一下共治化。這些年綠城服務致力于業主自治:怎樣讓業主為業主服務,業主為社區服務,共同營造美好的生活場景。

圍繞著業主自治,從去年9月截至今年5月,我們園區里總共成立了782個志愿隊,有23593個志愿者。

  這些數字的背后展現了什么樣的服務場景?這些業主在園區里組織了一場又一場的園區文化活動,帶老人、小孩、中年不斷豐富社區文化,營造美好的文化氛圍。

  我可以跟大家分享兩個很小的關于共治的案例。其中一個是關于募課計劃,去年一個6歲的小業主接受培訓之后,成功讓他母親放在走廊里的鞋架搬進了屋內,此前我們物業人員上門很多次提醒未果。這位小朋友告訴媽媽,走廊是火災發生時的救命通道,這位母親驚訝孩子安全意識的提高。這樣一個小小的案例讓我們更加堅定社會共治,業主共治的模式。

另外一個,我們海南一個項目,每年業主都要自己策劃一臺春晚,每年都有上千人參加。值得一提的是,每次活動結束后,現場都不會留下一片垃圾,這并不是20個保潔大姐的服務成功,而是全體業主自發的動作。從現場回到園區的路上,將近1000米海灘區沒有燈光,所有業主都會自動把所有手機燈光打開。

  這是我們服務的未來,我們希望有更多明德,仁愛,利他的業主加入我們的組織,只有他們加入才能為家人提供更好的服務。綠城服務愿意搭建這樣的平臺,讓社區成為自我運作、良性循環的組織體。


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